Certamente alla fine sono i numeri che contano, nell’attività di qualsiasi retailer. Ciò che non è facile tenere presente, però - e che invece non si dovrebbe dimenticare -, è che le azioni volte a far tornare i conti dovrebbero essere sempre tempestive e lungimiranti. «Molto spesso si parte dal fatturato e si guarda al numero di lavoratori presenti: se il primo è in calo si ridimensiona il secondo», osserva Emanuele Schmidt, consulente della società Mida, nell’inchiesta sulla pedonabilità all’interno di questo numero; «un’operazione corretta dal punto di vista formale, ma che comporta il rischio di una diminuzione del livello del servizio».
L’elemento di massima attenzione dovrebbe essere invece, secondo Schmidt, il tasso di conversione (in parole povere: quanti dei clienti che entrano finalizzano effettivamente l’acquisto?), fino a una conclusione quasi paradossale: la minore affluenza di consumatori nei punti vendita, consentendo una maggiore concentrazione del personale sulla soddisfazione del singolo cliente, potrebbe addirittura determinare un incremento
del fatturato. Attenzione, dunque, a far quadrare i conti riducendo il servizio, che s’identifica innanzitutto nella presenza e nella professionalità degli addetti alla vendita: una soluzione a volte necessaria, ma che rischia di chiudere il punto vendita in un circolo vizioso di non-redditività. Non a caso diverse insegne, ma anche alcuni produttori, hanno in questo periodo puntato i riflettori sulla preparazione e sul costante aggiornamento del personale. Per citare qualche esempio recente, pensiamo ai programmi di e-learning di BSH e Indesit Company rivolti ai commessi e agli store manager, oppure all’evento organizzato in aprile da Unieuro, completamente dedicato alla formazione dei venditori. Che restano ancora la chiave di volta del business non solo del trade, ma dell’intero settore eldom.