Magazzini Gabrielli attiva il nuovo servizio di customer care
Magazzini Gabrielli ha attivato un nuovo servizio di customer care che nel solo primo mese di attività ha generato un flusso di 222 richieste di informazioni ed indicazioni per migliorare il rapporto con la clientela. I touchpoint esaminati sono il numero verde e il form di contatto on line presente sui siti delle insegne Oasi, Tigre e Tigre Amico. La maggior parte dei contatti ricevuti, è stata registrata dagli Ipermercati Oasi (60%) e dai supermercati Tigre (35%). Inoltre, secondo una prima analisi, è emerso che la prevalenza dei contatti sono stati effettuati da possessori di Carta Unika e ben il 45% delle segnalazioni è di carattere informativo sui prodotti e/o servzi e sulle iniziative legate alla fidelity. Il servizio di customer service nasce per ottimizzare ulteriormente i rapporti con la clientela. Attraverso questo sistema, infatti, il Gruppo Gabrielli può dare risposte più tempestive ed efficaci ai propri clienti migliorando l’assistenza pre e post vendita rispondendo appieno alle esigenze dei consumatori. Il servizio permette di svolgere attività di recall verso il cliente effettuando contemporaneamente un monitoraggio in termini di custromer satisfaction mediante l’uso di questionari web e/o telefonici. La principale novità del sistema di customer service risiede nella responsabilizzazione di tutti i collaboratori del Gruppo Gabrielli: ognuno infatti è direttamente coinvolto nel processo di soddisfazione del cliente, supportando personalmente gli operatori di call center rispondendo alle loro richieste per far fronte alle segnalazioni pervenute. La customer satisfaction si conferma un’area strategica di performance per il Gruppo Gabrielli che impatta direttamente sulla costruzione e consolidamento del rapporto di fiducia con l’interlocutore finale nonché sui risultati economici finanziari dell’azienda. In tal senso l’ottimizzazione del sistema di gestione dei rapporti con i clienti svolge un ruolo fondamentale.
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