L’irrompere dei mezzi comunicazione digitale sta facendo emergere, lentamente ma inesorabilmente, la supremazia dei consumatori nell’orientamento del mercato. Sono essi, ormai, gli attori principali del business, grazie alla posizione attiva che Internet mette loro a disposizione, ponendo in secondo piano chi fino a oggi ha guidato le strategie di vendita: industria e distribuzione. Si tratta di una tendenza nuova e nello stesso tempo antichissima: non è forse vero che la parola d’ordine, da sempre, è che “il cliente ha sempre ragione”? Non significa certo perdersi dietro alle opinioni che ogni giorno alimentano migliaia di blog in merito alla bontà o meno dei prodotti, ma certamente significa piegarsi a una logica di maggiore coinvolgimento dell’acquirente in ogni fase che il prodotto attraversa al fine di tenersi pronti continuamente al cambiamento. Per le aziende manifatturiere, vuol dire per esempio non limitarsi alle ricerche di mercato che si effettuano al momento della progettazione, ma instaurare un dialogo con il consumatore che vada oltre questa fase per diventare costante nel tempo. Per i punti vendita significa puntare tutto sull’ascolto delle necessità del cliente che entra in negozio, cercare di comprendere cosa per lui rappresenta un valore, seguendolo su questa strada, e nello stesso tempo trovare nuovi spunti e argomentazioni per esaltare gli aspetti principali della propria professionalità. Tra questi ultimi una voce che acquista sempre più peso è quella del servizio. Infatti, la proposta di attività che vadano oltre la mera fase di vendita, e che puntino a risolvere le numerose problematiche che accompagnano l’acquisto di un prodotto complesso come la cucina, sta diventando la principale leva su cui stanno lavorando i retailer che non intendono rimanere inerti di fronte a un mercato in continua flessione. Come affermano i negozianti intervistati nell’inchiesta di questo numero, oggi diventa fondamentale creare empatia con il cliente, sapergli infondere fiducia grazie a una proposta altamente professionale a tutti i livelli, anche e soprattutto nelle fasi di post-vendita, dove probabilmente nel futuro si giocherà sempre più la partita per ottenere il successo. Se infatti la notorietà dei rivenditori di mobili si basa ancora molto sul passaparola - oggi amplificato dal Web -, un commento positivo di un cliente, seguito con professionalità dalla sua entrata in negozio fino all’installazione e alla verifica di ogni singolo pezzo della cucina, non potrà che contribuire ad accrescere le vendite. Ma attenzione: chi decide di intraprendere con serietà la strada del servizio, sia esso produttore o rivenditore, deve oggi saper mantenere le promesse, perché proprio quel magico strumento che si chiama Internet, e che si trova in mano ai consumatori, può smascherarlo e squalificarlo con estrema velocità.