Retail, la digitalizzazione si fa strada, ma molto lentamente
Il digitale avanza e indipendentemente dal ruolo assegnato da un’insegna o da un retailer al negozio e alla rete fisica, ciò non prescinde dalla necessità di confrontarsi con questa rivoluzione e con gli impatti che essa ha nella gestione del business e, ancor prima, nella relazione con i clienti finali. Ecco però che l’annuale ricerca dell’Osservatorio sulla digital innovation nel retail, quest’anno effettuata sui primi 300 retailer italiani per giro d’affari e 200 negozianti di medio-piccole dimensioni, riconferma che la digitalizzazione, sia front end sia back end, avanza nel nostro paese, ma molto lentamente. Iniziamo con il dire che la spesa in innovazione digitale di questo settore copre il 20% degli investimenti, ma questo valore è pari a meno dell’1% del fatturato di queste realtà, quindi poca cosa soprattutto in relazione alla portata dei processi che dovrebbero o potrebbero essere toccati dal digitale. Il fronte sul quale le risorse e gli sforzi delle insegne top sembrano concentrarsi è quello dello sviluppo di un approccio omnicanale: “il 95% dei retailer contattati – rispetto all’88% nel 2016 – è presente sia online sia su mobile, mentre il 4% è solo online: era il 10% un anno fa. Non è tutto perché il 31% dei top retailer ha sviluppato un sito istituzionale per supportare il pre e post-vendita e il 68% si avvale di un portale di e-commerce. Il 31% del campione ha avviato app o mobile site, per offrire funzionalità nel pre e post-vendita e il 64% ha un’iniziativa di mobile commerce”. Non è un caso che intervistati i 300 top retailer hanno detto che i passi da fare per affrontare il futuro, e quindi dare una shopping gratificante, sono: integrazione omnicanale tra online e offline (secondo il 57% del campione), offerta di nuovi servizi (23%), introduzione e sviluppo di altre innovazioni digitali (13%) e studio e lancio di nuovi format di negozio (7%). Oltre al fronte della multicanalità, il 91% dei top retailer afferma di aver sviluppato almeno un’altra soluzione digitale nel front-end digitale per migliorare la customer experience. Il focus è su soluzioni come chioschi, totem e touch point (30%), sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (23%), digital signage e vetrine intelligenti (19%) e strumenti per l’accettazione di couponing e loyalty (14%). Guardando a domani, l’84% dei coinvolti dichiara di voler investire nel 2018 in innovazioni digitali come sistemi di cassa evoluta e mobile Pos. Anche nel back-end il 91% degli intervistati dice di aver implementato almeno una soluzione digitale, nel dettaglio nell’area del CRM (16% del campione), dei sistemi per il monitoraggio dei clienti in store (13%), delle soluzioni a supporto del demand, inventory e distribution planning (12%), dei sistemi Erp (12%) e dei sistemi di tracciamento dei prodotti all’interno dei magazzini o lungo la filiera tramite Rfid (10%). Questi dati e trend possono dare una fotografia positiva, ma Valentina Pontiggia, direttore dell’Osservatorio, non manca di evidenziare: “solo il 42% dei grandi retailer considera l’innovazione un fattore critico di successo e ha steso una chiara e ben definita strategia digitale, mentre il 46% ammette addirittura l’assenza di un disegno strategico di innovazione o la presenza di un top management che sottovaluta il potenziale del digitale”. Ancora meno positiva la fotografia scattata sui medio-piccoli retaielr che risultano ancora meno proiettati verso il digital. Per cominciare, l’investimento in innovazione digitale sul totale fatturato è assolutamente irrisoria.
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