13 Dicembre 2017  10:17

Unieuro: “Oggi è il cliente a condizionare le nostre scelte, non viceversa”

Elena Reguzzoni
Unieuro: “Oggi è il cliente a condizionare le nostre scelte, non viceversa”

Per il COO di Unieuro non basta mettere il cliente al centro, ma occorre anche individuare le risposte sempre più singole e sempre meno mass: “Oggi la nuova frontiera del retail è questa ed è un’impresa che sembra semplice, ma invece è assolutamente titanica”

Oggi la più grande discontinuità che il retail deve affrontare non è tanto la rivoluzione digitale, ma il fatto che il consumatore sia diventato veramente l'attore primario, colui che decide e guida. È quanto molti studi, ma anche molte evidenze di mercato sottolineano. “Occorre però per prima cosa chiarire un aspetto: nessuna azienda, soprattutto retail, ha mai sottovalutato e tanto meno negato la centralità del cliente” dichiara su questo punto Luigi Fusco, COO di Unieuro: “Tutte le aziende hanno messo al centro il consumatore, o meglio alcune l’hanno detto e l’hanno fatto, altre l’hanno solo proclamato. Quindi il cambio del paradigma in questo momento consiste nel fatto che il cliente sceglie indipendentemente dalle decisioni e dalle strategie che abbraccia un’insegna o un brand. Non siamo più noi, in altre parole, a condizionare le sue preferenze, ma piuttosto il contrario. Quindi se per anni abbiamo potuto chiederci in maniera estemporanea o anche meramente opportunistica cosa significasse mettere il consumatore al centro dell’attenzione, oggi non è più possibile farlo dal momento che, per prima cosa, ci sono altre aziende che hanno già messo il cliente al centro del proprio modello di business e non solo della loro proposition”. Questo significa innanzitutto conoscere colui che oggi è al centro e vuole sentirsi al centro: “Perciò diventa essenziale avere dei dati sia quantitativi sia qualitativi e analizzarli in modo scientifico, non basandosi più sulle sensazioni o sulle percezioni personali, per capire cosa voglia il consumatore e quale sia il modo migliore di porsi. Inoltre, bisogna prendere atto che sarà sempre più difficile trovare risposte mass, ovvero adatte alla maggioranza dei clienti, perché c’è una frammentazione crescente non tanto dei budget di spesa, quanto delle esigenze, dei bisogni e dei comportamenti d'acquisto e dobbiamo imparare a leggere questa clusterizzazione dei profili dei nostri clienti, attuali e potenziali, per avere la forza di costruire la nostra proposizione su questa base. In altre parole, non basta mettere il cliente al centro delle nostre scelte, ma occorre individuare le risposte adatte a ciascuno, a seconda delle diverse esigenze. Oggi la nuova frontiera del retail è questa ed è un’impresa che sembra semplice, ma invece è assolutamente titanica”.

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