22 Dicembre 2014  12:52

Al passo con i nuovi consumatori

Silvia Balduzzi

Il piccolo retailer deve avere oggi un diverso approccio mentale nel processo di accoglienza al cliente: il punto di vista di Beatrice Rizzi, Docente di Visual Merchandising al Cuoa di Vicenza e all’Università Ca' Foscari di Venezia

«Il consumatore è sempre più accorto ed informato. Vuole essere protagonista attivo dell'esperienza d'acquisto, vuole guardare, toccare e provare i prodotti in una sensazione di libertà». Sono queste le parole con cui Beatrice Rizzi, Docente di Visual Merchandising al Cuoa di Vicenza e all’Università Ca' Foscari di Venezia, fondatrice di Venus e autrice del libro “Visual Merchandising e Visual Marketing per Punti Vendita di Successo” inizia la sua intervista spiegando come sono cambiate negli ultimi anni le abitudini del consumatore. «Il retailer, quindi, deve allestire il negozio in modo tale che il cliente possa sentirsi a suo agio, non deve dover chiedere al venditore di mostrargli i prodotti. Il venditore deve però essere pronto a rispondere alle domande del cliente con competenza, dare informazioni significa dare valore aggiunto ai prodotti in vendita».

 

Quali sono le principali tendenze oggi in Italia nel comparto del visual merchandising per quanto riguarda i negozi al dettaglio?

 

«Con difficoltà c'è un lento avvicinamento al mondo del visual merchandising, ma molti lo intendono ancora, erroneamente, soltanto come allestimento vetrine. Nella realtà americana dove le tematiche di visual merchandising sono molto sviluppate e costantemente perfezionate, c'è una distinzione tra chi si occupa delle vetrine, il window dresser, e chi si occupa dell'allestimento interno del punto vendita, il visual merchandiser. Il visual merchandising è l'allestimento dell'ambiente di vendita con dei criteri precisi, che permettono di coinvolgere emozionalmente il cliente e stimolarne il desiderio d'acquisto».

 

Quali sono le ultime tendenze, a livello europeo, che avete riscontrato nei negozi esteri?

 

«Nei mercati europei più avanzati (GB, NL ed in generale il Nord Europa) la tendenza è di esporre i prodotti perchè siano valorizzati al massimo, e possano essere fruibili dal cliente. La tendenza è di creare degli ambienti che abbiano delle atmosfere che ricordino situazioni nelle quali il target consumatore di riferimento, si possa sentire protagonista di una particolare esperienza, esempio la “discoteca” di Abercrombie, oppure la “casa lussuosa” di Ralph Lauren, o il concetto di riciclo di Desigual».

 

Come è possibile intervenire sul layout del punto vendita per renderlo più attuale e d’appeal per gli odierni consumatori?

 

«Il layout dovrebbe applicare i concetti di distribuzione degli spazi seguendo il comportamento istintivo dell'essere umano. Basta barriere, basta cassetti, armadi e/o altri contenitori che non permettono di rendere i prodotti ben visibili e fruibili da parte del cliente».

 

Quali sono le caratteristiche che devono avere oggi vetrine di successo?

 

«Le vetrine devono essere allestite per attrarre l'attenzione, per far emergere la parte onirica del messaggio, non si deve assolutamente esporre un'infinità di articoli pensando che passi il messaggio del grande assortimento. La tendenza più avanzata è di non avere più le vetrine, ma di attivare delle modalità di attrazione del cliente per farlo entrare nel punto vendita, poiché se entra, è più facile che scatti il desiderio di un acquisto, e quindi agire sull'impulso».

 

Da cosa è possibile partire, nel piccolo di un negozio al dettaglio, per cambiare subito l’appeal del proprio punto vendita?

 

«Domanda difficile. Servirebbero spazi più ampi per poter esibire l'assortimento in modo attrattivo e coinvolgente. Ciò che deve assolutamente fare il piccolo retailer è avere un diverso approccio mentale nel processo di accoglienza al cliente. Significa dare per scontato che il cliente non sempre vuole acquistare, ma vuole poter entrare nel negozio e curiosare liberamente e poi alle volte acquistare e alle volte no. Il cliente apprezza un atteggiamento non invasivo da parte del venditore, non apprezza la famosa frase: “in cosa posso esserle d'aiuto?”, cancelliamo questa frase e sostituiamola con: “guardi pure liberamente, per qualsiasi informazione sono a sua disposizione”. Naturalmente accompagnare il tutto con il saluto ed un sincero sorriso. Ricordiamoci che i sentimenti passano attraverso il linguaggio del corpo e pertanto ciò che si dice deve essere sincero».

 

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