BNP Paribas Personal Finance, che conta su 27 milioni di clienti in tutto il mondo e su 20 mila dipendenti e opera in Italia con il marchio Findomestic, ha scelto Medallia Inc. Scelta per implementare un programma di customer experience management a livello globale, di cui la country italiana è stata pioniera.

Ha scelto di adottare questa piattaforma evoluta per la sua capacità di garantire un’interazione costante con i propri clienti e di monitorare il sentiment degli utenti finali diretti, indiretti e dei partner. La prima fase di adozione e implementazione in Italia è iniziata nel 2017 e nell’ottobre 2018 ne è stato finalizzato l’utilizzo, attraverso un piano interno di sviluppo e un gruppo di lavoro dedicato.

Mario Avarello, Analista e Ricercatore presso la Direzione Marketing e Sviluppo Prodotto di Findomestic

“Abbiamo scelto Medallia perché ha dimostrato da subito un approccio semplice e veloce, capace di rispondere in modo smart alle nostre esigenze”.

“Si tratta di un progetto che ha interessato sin dall’inizio la nostra intera organizzazione. La prima sfida è stata il cambio culturale interno, che ponesse l’ascolto del cliente all’attenzione di tutte le direzioni e di tutti i livelli aziendali. Un approccio fondamentale perché la gestione della customer experience è un processo globale che richiede anche un miglioramento continuo”

Il percorso di ottimizzazione dei journey dei clienti ha visto nel tempo estendere l’indagine relazionale non solo a livello BtoC, ma anche BtoB e BtoBtoC. Attraverso tre pillar: il call center e le survey “io reclamo” e la funzionalità “always on”. Quest’ultima è stata in grado di garantire un’interazione in tutte le fasi di contatto con il brand.

Gianluca Drudi, Responsabile Customer Advocacy di Findomestic

“L’obiettivo sin dall’inizio è stato seguire il cliente nei suoi punti di relazione con Findomestic, sia diretti che intermediati da un retailer o da un altro soggetto della nostra rete commerciale. L’ascolto delle esigenze degli utenti si sviluppa in tutti i momenti chiave: relazionali, transazionali fino a quelli legati alla fase post vendita, che comprende la gestione dei reclami”.

Siamo riusciti attraverso questi feedback a ottimizzare il customer journey in modo molto sinergico, coerente ed efficace” 

Questa partnership permette di avere una visione costantemente aggiornata dei bisogni degli utenti e delle loro abitudini, anche in questo periodo. Lo sviluppo ha toccato Francia, Spagna, Brasile e Germania e lo scorso anno altri due paesi, ai quali se ne aggiungeranno ulteriori quattro nel 2021.

Alberto Albano, Industry Director & Head of Financial Services di Medallia per l’Italia

“Siamo molto soddisfatti del programma implementato in Findomestic, capace di porsi come case history di successo a livello internazionale. Findomestic ha il merito di aver colto le potenzialità di un approccio customer centrico e quanto la tecnologia possa aiutare le imprese a capire i propri clienti, a farsi scegliere nel tempo e a essere più efficaci ed efficienti, ma anche il vantaggio di una realtà globale e focalizzata esclusivamente sul
CEM come Medallia”.