C’è solo un punto fermo: il retail non sarà più quello che abbiamo visto fino a oggi, ma è altrettanto difficile definire come sarà, individuare altre certezze a cui aggrapparsi per disegnarlo a parte la insindacabile contaminazione digitale. Una certezza viene però confermata dall’ultimo convegno organizzato da KikiLab “Horizontal Retail 1”: il contesto nel quale le insegne operano già e opereranno non è più bottom – down ovvero non è più regolato da gerarchie di relazione. Oggi è il cliente a essere l’unico protagonista con il suo interfacciarsi assolutamente orizzontale (per l’appunto) con enne punti di contatto e in enne modi diversi. Ecco quindi che come sottolineato da Fabrizio Valenti, fondator e CEO di KikiLab, il retail stesso deve diventare orizzontale se vuole costruire relazioni con questo nuovo cliente. Questo significa abbracciare nuovi valori per meritarsi la sua fiducia e da qui potersi relazionare con lui: “Oggi la fiducia si costruisce con un approccio articolato: trasparenza (’Sei onesto su quello che dichiari e prometti’), affidabilità (‘Mantieni le tue promesse’), disponibilità (‘Sei ben disposto nei miei confronti’) e condivisione (‘Mi faciliti il confronto e lo scambio con gli altri’) sono le leve per costruire rapporti bilanciati tra le persone e i retailer. Abbiamo utilizzato il termine Horizontal Retail per descrivere il nuovo mondo orizzontale in cui il retail si sta avventurando” ha spiegato Valente, che ha poi approfondito nel corso del convegno le 12 ‘chiavi d’accesso’ a questo nuovo mondo della relazione orizzontale : si va dalla coprogettazione, try to buy, dal adutainment al fluidità digitale, dalla hyperlocalizzazione dell’offerta / servizi al greentailing oppure alla creazioni di community.