19 Maggio 2016  12:53

Cosa genera soddisfazione nello shopping on line?

Elena Reguzzoni
Cosa genera soddisfazione nello shopping on line?

La spedizione è l’elemento di valutazione più ricorrente nei commenti degli acquirenti, seguito dall’assistenza & supporto e dal prezzo

Cosa genera soddisfazione nello shopping online? La spedizione è di certo l’elemento che i clienti recensiscono maggiormente a conclusione di una procedura di acquisto online, sia che questa si riveli un’esperienza positiva che deludente e quindi risulta essere l’elemento di valutazione più ricorrente, nel dettaglio è l’aspetto dello shopping commentato dal 57% degli eshopper. Questo quanto ha rivelato la ricerca "Customer Feedback Insights 2016" condotta da Zoorate, web company specializzata in social commerce e word of mouth marketing, su un campione rappresentativo di oltre un milione di recensioni certificate e i cui risultati sono stati presentati ieri a Milano in dell’e-Commerce Netcomm Forum. L’assistenza e il supporto si attesta al secondo posto con il 32%, seguito da prezzo del prodotto con il 27%. A seguire, altri elementi che sono emersi sono conformità del prodotto (26%), l’assortimento (26%) e packaging (14%). Infine comunicazione&omaggi con il 5%, metodo pagamento, rimborso/reso/sostituzione e brand con il 4%. Se si prendono in considerazione solo le le recensioni negative la spedizione risulta sempre e comunque il primo elemento di valutazione, con il 39% delle ricorrenze, mentre è la disponibilità di informazioni a occupare il secondo e terzo gradino del podio: assistenza/supporto (29%) e comunicazione (19%) contano più della percentuale di rimborso del reso (10%), della disponibilità a magazzino (9%) o del sito web e della modalità di pagamento (6%). Il prezzo del prodotto o della spedizione, insieme a policy del merchant sono risultati invece tra gli elementi di cui un cliente si lamenta meno (5%) in caso di esperienza di acquisto insoddisfacente. Per concludere la spedizione risulta un fattore decisivo nel commento finale degli eshopper in particolare in certi settori come giochi, prodotti per l’infanzia e farma e verso prodotti che hanno urgenza di essere sostituiti come i frigoriferi.

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