09 Febbraio 2016  10:11

Customer satisfaction, nel retail poco si muove

Elena Reguzzoni
Customer satisfaction, nel retail poco si muove

CFI conferma che nel 2015 il giudizio degli italiani rimane in una ‘zona di mezzo’ ed è ‘molto’ uniforme. Nel canale technical c’è anche molta assuefazione

Anche le ultime rilevazioni di CFI non leggono francamente grandi differenze sul fronte della customer satisfaction degli italiani nei confronti delle insegne retail: “Il giudizio degli italiani verso le diverse insegne della distribuzione si tiene nel suo insieme intorno ai 70 punti su una scala di 100 che vuol dire che l’indice è più basso di cinque e più punti rispetto alla media dei paesi più evoluti, a cominciare da quelli anglosassoni, e con livelli di soddisfazione più uniformi fra i diversi comparti del retail e fra i loro player” conferma a e-duesse Bruno Berni, a.d. della società statunitense. I motivi? “Da una parte il sistema distributivo italiano è un mercato in cui le rendite di posizione sono più forti e più difficili da scalfire; dall’altra il cliente italiano nella sua media è relativamente meno propenso al cambiamento, in altre parole è più pigro e abitudinario rispetto a quello di altri paesi. Quando leggiamo i report non scorgiamo, infatti, grandi eccellenze, piuttosto tutti si tengono nella media, in una sorta di zona di galleggiamento. Questo vuol dire che il retail italiano si è abituato a questa minore competitività e a un apparente scarso dinamismo sul fronte domanda. Tuttavia tutto ciò si traduce in una minore capacità d’innovazione e forza competitiva; non a caso sono soprattutto altri mercati quelli le cui insegne esportano e impongono il proprio brand e modello al di fuori dei loro confini”. Non va certo meglio alle insegne del canale technical che il manager conferma che riportano indici nell’ordine della media dei 70 punti, senza grandi differenza tra le diverse proposte e insegne: “Questo non solo non profila player in grado maggiormente di altri di distinguersi per la capacità di soddisfare i clienti, ma anche più in profondità esprime la difficoltà di questi ultimi di cogliere le realtà come diverse, tutti sono uguali e quindi intercambiabili e in generale poco accattivanti. C’è inoltre molta assuefazione e questo non è un gran bel indice” conclude Berni.

Contenuti correlati : consumer satisfaction CFI Bruno Berni retail distribuzione insegne soddisfazione clienti

Commenti

Log in o crea un account utente per inviare un commento.