Il customer service di Nital (il distributore ufficiale per l’Italia di alcuni importanti marchi tecnologici, tra cui Nikon e iRobot) gestisce mensilmente migliaia di contatti e si occupa prevalentemente di servizio in-bound, con cui gli operatori offrono consulenza sui prodotti distribuiti e gestione dell’assistenza tecnica. Per introdurre un servizio di customer care al passo con i tempi e con spiccate correlazioni al web, Michele Difrancesco, Digital Marketing & CRM manager di Nital S.p.A, si è rivolto al system integrator TreCi s.r.l. per individuare una soluzione alle sue esigenze e Adriano Cerovetti, che poi seguirà l’intera installazione, gli a proposto i servizi avanzati della soluzione Wildix. L’introduzione della soluzione Wildix ha permesso agli operatori di poter riconoscere i propri interlocutori, quando presenti nel database proprietario, prima ancora di presentarsi, riducendo di fatto il tempo occorso per la gestione del cliente e migliorando la percezione del servizio. Questa implementazione ha permesso di gestire più efficacemente il NITAL V.I.P., un articolato progetto di loyalty rivolto ai clienti che hanno acquistato un prodotto distribuito dall’azienda torinese (sul web e sul territorio) che punta ad offrire un servizio privilegiato. Difrancesco spiega: “Abbiamo due principali aree di contatto, la prima che riguarda i prodotti e le soluzioni fotografiche come Nikon ed Impossibile, e la seconda più vicina al mondo della domotica e soluzioni per la casa come iRobot ed Hinnovation. Con Wildix abbiamo creato gruppi distinti di lavoro, in modo che i nostri interlocutori possano raggiungere più facilmente l’operatore adatto alle proprie esigenze”.