Il termine consumatore? Sorpassato. E cliente? Anche. Oggi è più semplice parlare di “persone”, singoli individui con gusti e desideri che negli anni hanno imparato a decidere e sono diventati sempre più autori del loro stesso consumo. Ed è proprio per questo che risulta difficile catalogarli e suddividerli in target come si faceva una volta, in più ci sarebbe il rischio di cadere in cliché o etichette che, comunque, non basterebbero a contenere tutti i nuovi profili che aumentano e mutano di continuo.

Stiamo parlando di “persone” reali dunque, con sogni, esigenze e passioni precise che, come sostiene anche il sociologo Francesco Morace “sono molto meno sudditi e più protagonisti, più liberi e creativi e molto meno influenzabili rispetto al passato e, sicuramente, meno soggetti alla pressione di mode, tendenze e grandi brand”. Sono d’accordo con noi anche i tanti retailer che abbiamo intervistato in questi ultimi mesi: ormai non c’è più un unico modo di acquistare, perché questa attività si orienta e cambia in base a quello che succede nelle vite dei consumatori, alle fasi che vivono e alle emozioni che provano.

Resta, invece, l’acquisto d’impulso – sebbene sia più contenuto – e cresce quello ragionato, diminuisce il fascino dell’oggetto status symbol e aumenta quello del “less but better”. Cosa significa? Che gli italiani sono disposti a fare meno acquisti, ma non a scendere a compromessi con la qualità.

Quest’ultimo forse è il paradigma più importante che caratterizza chi compra oggi: persone più razionali e selettive, più esperte e attive che, quando si tratta di arredare la casa, hanno imparato a scegliere, mixare e reinterpretare prodotti e stili secondo una propria personale scala del gusto (anche quando si affidano ad architetti e interior) allontanandosi definitivamente da stili di vita e di consumo omologati.

È chiaro che, se cambiano i consumatori, devono modificarsi anche i punti vendita. Ovviamente non solo per quanto riguarda l’esposizione, ma anche le campionature, i servizi e il modo di comunicare. In generale, quello che può fare uno negozio d’arredamento, è affinare l’arte della vendita, cosa che i piccoli/medi punti vendita sanno fare bene e privilegiano (e per questo stanno mantenendo buoni risultati), comunicare di più e dare informazioni sui prodotti (perché se il cliente non è in grado di capire o usare i prodotti, non li acquisterà), sulle iniziative e su tutto ciò che l’insegna fa, e può fare per il consumatore. A questo si aggiunge che deve elaborare strategie sempre più raffinate perché i privati chiedono di essere considerati soggetti unici e deve assisterli instaurando un rapporto di fiducia. Per ultima, la varietà, ovvero la possibilità di scelta che rimane un fattore primario nel processo di decisione d’acquisto, ma solo se verrà proposta in un contesto di qualità, di trasparenza e di autenticità.