La customer experience si evolve e prende una forma diversa. Medallia ha stilato una lista di 10 ipotetici modi di cambiamento del rapporto con il cliente. Il 2022 dovrebbe decretare la definitiva rilevanza dell’ascolto della loro voce e di un reale approccio cliente centrico.

Ecco i 10 trend principali:

#1: La customer experience 

Anche attraverso la gestione dell’esperienza dei dipendenti, la customer experience acquisirà un’influenza ancora maggiore nei processi decisionali delle aziende. È prevedibile che i leader del futuro saranno quelli che capiranno come attingere ai dati dei clienti. Per risolvere e migliorare la loro esperienza in tempo reale, andando oltre al semplice utilizzo dei loro programmi di CX e di EX per misurazioni retrospettive e analisi.

#2: Si affermerà un’era basata sui valori

Sempre di più, la scelta delle esperienze che una persona vorrà vivere seguirà la propria identità personale. Sarà espressione dei suoi valori. Esperienza e identità saranno dunque due facce della stessa medaglia. Ogni esperienza di un cliente o di un dipendente incorporerà e rifletterà i suoi valori individuali. 

#3: I segnali dei clienti saranno i nuovi sondaggi

In futuro i marchi non dovranno chiedere ai clienti come si sentono perché saranno in grado di capirlo in tempo reale, captando i segnali e il comportamento dei clienti in ogni punto di contatto ed interazione.

#4: Le nuove tecnologie vocali e video potenzieranno i programmi di esperienza del cliente riducendone il tasso di abbandono

I video e la voce svolgeranno un ruolo enorme nei programmi di gestione dell’esperienza del cliente grazie alle enormi opportunità che offrono in una comunicazione bidirezionale. Senza contare che gli utenti preferiscono comunicare parlando, piuttosto che digitando su una tastiera.

#5: I marchi leader tratteranno i propri dipendenti come clienti

Le aziende vincenti si distingueranno facendo della voce dei team una risorsa per progettare e gestire journey ottimali per i propri clienti e per migliorare e innovare continuamente. 

#6: Grazie alla tecnologia assisteremo all’ascesa su larga scala delle esperienze personalizzate

Con tecnologie come AI, IoT, 5G e 6G, l’informatica quantistica in rapida evoluzione, in un futuro non troppo lontano la stragrande maggioranza delle organizzazioni con cui interagiremo saprà conoscere veramente ognuno di noi. Proponendoci esattamente ciò che stiamo cercando e in un modo praticamente perfetto, anche dal punto di vista emotivo. E questo avverrà ‘individualmente, ma su larga scala’. Le esperienze saranno infatti ‘realizzate’ per ogni individuo sulla base di diverse componenti esperienziali e ‘confezionate’ in tempo reale.

#7: Le promesse di inclusione non saranno più sufficienti: dipendenti, investitori e consumatori chiederanno e si aspetteranno progressi significativi

L’aumento degli investimenti nel percorso di inclusione che abbiamo visto negli ultimi due anni rappresenterà una grande opportunità di engagement per le aziende in grado di farsi promotrici di sostanziali programmi di cambiamento culturale

#8: La voce del cliente guiderà anche la roadmap del prodotto permettendo alle aziende di uscire dalla competizione basata solo sul prezzo

Le aziende che saranno in grado di seguire il volere del cliente potranno realmente differenziarsi, rafforzando la fedeltà al marchio e aumentando i volumi di acquisto. Quelli che non lo faranno, avranno difficoltà a mantenere la loro rilevanza e profittabilità

# 9: Di fronte alle mutevoli esigenze dei clienti, i marchi che otterranno il maggior vantaggio sono quelli che daranno priorità all’empatia

I leader dovranno imparare ad ascoltare profondamente la propria clientela usando la tecnologia, ma anche l’umanità per ascoltare, comprendere, decidere e agire più di quanto abbiano mai fatto prima.

# 10: I marchi dovranno investire nell’analisi e nell’ottimizzazione dell’esperienza digitale basate sull’intelligenza artificiale

Continueremo ad assistere a un forte aumento nell’adozione dell’analisi dell’esperienza e dei feedback digitali, necessaria alle organizzazioni per determinare dove concentrare le proprie energie. Ben il 16% delle aziende è già passato a tecniche di ottimizzazione completamente automatizzate basate sull’apprendimento automatico. Una chiara dimostrazione che sempre più aziende riconoscono la correlazione tra la qualità dell’esperienza digitale e i risultati aziendali.

Giancarlo Rocco, country manager e VP di Medallia Italia

“Il 2020 e il 2021, ci hanno insegnato che il mondo è cambiato e non torneremo indietro. L’adozione di software per la gestione dell’esperienza è il primo passo verso una rivoluzione, che porterà le aziende a capire chi sono i loro clienti – grazie anche all’ascolto dell’opinione dei loro dipendenti – quali esperienze vivono nei loro journey e in tutti i punti di contatto con l’obiettivo di adattarsi alle loro singole esigenze per renderle sempre più uniche e distintive. Solo così le aziende potranno
costruire un futuro di successo.”